för kunden / mottagaren
Tillgodoseende av kundens / mottagarens direkta behov (det / de behov som är orsak till att tjänsten / varan efterfrågas). Behovet kan vara materiellt och / eller mentalt. Det kan härröra från kunden / mottagaren som enskild individ och / eller som samhällsvarelse.
• Träffsäkerhet. Tjänstens / varans grad av uppfyllelse av behovet / behoven. Komponenter i vissa tjänsters / varors träffsäkerhet:
Uppfyllelse av underförstådda behov – behov vars uppfyllelse kunden/mottagaren anser självklar. Uppfyllelsen är värdeneutral medan brister i uppfyllelsen sänker tjänstens / varans värde för kunden / mottagaren.
Uppfyllelse av opåtalade behov – behov som kunden / mottagaren inte självmant vill påtala av något skäl. Upptäckt och uppfyllelse av ett sådant behov höjer värdet för kunden / mottagaren. Exempel: att en skolas personal upptäcker och åtgärdar mobbning.
Uppfyllelse av omedvetna behov – behov som kunden / mottagaren inte känner till själv. Upptäckt och uppfyllelse av ett sådant behov höjer likaså värdet för kunden / mottagaren.
Valfrihet – tjänsten / varan finns i olika varianter som kunden / mottagaren kan välja emellan och därmed uppfylla behovet mer precist.
Inflytande – kunden / mottagaren har möjlighet att påverka tjänsten / varan och därmed uppfylla behovet mer precist.
Inspiration – tjänsten / varan levereras på ett sätt som stimulerar kunden / mottagaren till egen aktivitet och därmed höjer tjänstens / varans värde för denne. Exempel: 1) Undervisning förmedlas på ett sätt som väcker intresse för egen kunskapssökning. 2) Hjälp lämnas på ett sätt som inspirerar hjälptagaren att försöka klara sig själv. 3) Leverantören lär kunden att bli en kunnig användare av varan.
Statusupplevelse – tjänsten / varan stärker kundens / mottagarens självkänsla.
• Tillgänglighet. Tjänstens / varans åtkomlighet för kunden / mottagaren. Kan ha följande olika former:
Tidsmässig tillgänglighet – tider som passar kunden / mottagaren.
Rumslig tillgänglighet – geografiskt och transportmässigt avstånd, nåbarhet för handikappade.
Ekonomisk tillgänglighet – avgift.
Begriplighet – lättfattlighet för användaren.
Trygghet för kunden / mottagaren
• Säkerhet
Kroppslig säkerhet. Exempel: 1) Rätt medicinsk behandling. 2) Säkerhet mot olyckor.
Rättslig säkerhet. Exempel: 1) Rättelse av fel i leveransen. 2) Få den hjälp man har rätt till.
• Pålitlighet
Felfrihet. Hålla vad som lovats.
Varors hållbarhet eller driftsäkerhet.
• Kontinuitet
Personalkontinuitet. Exempel: 1) Samma lärare hela läsåret. 2) Samma personal under hela vårdtiden. 3) Samma utförare som vid tidigare servicetillfällen.
Materialkontinuitet. Möjlighet till kompletteringar och reparationer. Tillgång på reservdelar.
Uppgifters spårbarhet. Det går att kontrollera och, vid behov, uppdatera uppgifterna.
Bemötande av kunden / mottagaren
• Serviceanda
Omtänksamhet och respekt.
Hjälp med sådant som är svårt för kunden / mottagaren.
Vänlighet och trevnad. Åtgärder som höjer välbefinnandet – positiv sinnlig stimulans.
• Bekvämlighet
Kroppslig bekvämlighet. Komfort.
Handikappvänlighet. Inte bara handikappanpassat utan även bekvämt för rörelsehindrade.
Tjänsternas / varornas prisvärdhet – pris i förhållande till kvalitet (ovanstående faktorer) jämfört med konkurrenternas erbjudanden.
Prisvärdhet är en kvalitetsegenskap som endast är relevant när priset täcker hela kostnaden. Det är inte en meningsfull kvalitetsegenskap för tjänster / varor som delvis är skattefinansierade. Däremot är avgiftsnivån, hur stor andel av kostnaderna för tjänsten / varan som mottagaren själv ska betala, en politisk värderingsfråga och opinionsfråga.
Målgruppskommunikation
• Allmän marknadsföring / utåtriktad information om verksamheten och dess produkter – former och innehåll.
• Metoder för försäljning / uppdragsbestämning.
• Hantering av oplanerad uppmärksamhet.
Allmän service och utåtriktade administrativa rutiner
• Tillgänglighet och bemötande för personer som söker kontakt.
• Begriplighet i rutiner och dokument som kunderna/mottagarna möter. Exempel: 1) Beställningsrutiner. 2) Utformning och formulering av fakturor.
Uppnådd image / varumärkesstyrka. Status i förhållande till konkurrenter eller jämförbara organisationer.