I det följande återges KERABs policy och regler för kvalitet i sin helhet. Detta dokument beskriver KERABs mål och medel för sådan kvalitet som har direkt betydelse för företagets kunder. Det är upprättat med etablerade kvalitetsledningssystem som underlag samt är innehållsmässigt och språkligt anpassat till KERABs verksamhet.
Innehållsförteckning
Kvaliteten bestäms av hur KERAB hanterar sina uppdrag
Som konsultföretag bedriver KERAB sitt arbete mot kunderna i form av uppdrag. Kvaliteten för kunderna bestäms av hur uppdragen
– specificeras,
– utförs,
– redovisas – hur resultaten levereras och dokumentationen sparas,
– följs upp och utvärderas samt hur de
– debiteras.
Specifikation av uppdrag
Både för beställaren och för KERAB är det viktigt att uppdraget blir tydligt definierat. Därmed säkerställs att båda parter har samma uppfattning om vad som ska ingå och när uppdraget är fullgjort.
KERABs erfarenheter är värdefulla för beställaren redan vid utformningen av uppdraget. Konstruktionen av ett uppdrag bestämmer dess syfte, metod, arbetsfördelning, slutprodukter och övriga villkor. Ofta har KERAB erfarenheter i dessa frågor som är till nytta för beställaren. I sådana fall ska KERAB se till att dessa erfarenheter tas till vara i specifikationen av uppdraget.
KERABs checklista för uppdragsplanering är ett hjälpmedel vid utformningen av ett uppdrag. Checklistan är ett separat dokument i KERABs kvalitetssystem.
Tydligt syfte. Syftet utgör grunden för uppdragets metod, arbetsfördelning, slutprodukter och övriga villkor. Det är därför extra viktigt att syftet blir tydligt definierat. KERABs uppdrag ska alltid ha tydliga angivelser av syftet.
Genomtänkt metod. Den metod med vilken uppdraget utförs bestämmer hur väl syftet blir uppfyllt och hur mycket arbete som krävs. En genomtänkt metod är därför viktig för såväl kostnaden som kvaliteten. KERABs uppdrag ska alltid ha metoder som är rationella och som ger hög kvalitet på slutprodukten.
Saker som får avgöras underhand. I vissa uppdrag går det inte att i förväg bestämma allt som ska göras. Det kan vara så att det är först när man kommit en bit in i arbetet som man ser vad som behöver göras totalt. När så är fallet är det viktigt att båda parter är medvetna om detta från början och att dessa underhandsbeslut blir inskrivna i uppdragsspecifikationen. Om möjligt ska typerna av arbeten som kan tillkomma anges. Specifikationerna av KERABs uppdrag ska i förekommande fall alltid ha inskrivet vilka avgöranden som ska ske underhand.
Avgränsning av uppdraget. Ibland räcker det inte att specificera vad som ska göras i ett uppdrag. För att undvika missförstånd eller orealistiska förväntningar kan det också vara viktigt att klargöra vad som inte ska göras. Specifikationerna av KERABs uppdrag ska alltid vara tydliga beträffande vad som ingår och vad som inte ingår i uppdraget. Beställaren ska dock ha möjlighet att utöka innehållet under uppdragets gång i form av tilläggsbeställningar.
Tydlig arbetsfördelning mellan KERAB och beställaren. För att undvika missförstånd eller orealistiska förväntningar kan det också vara viktigt att klargöra vem som gör vad i uppdraget. Specifikationerna av KERABs uppdrag ska alltid vara tydliga beträffande vad som ska göras av beställaren själv och vad som ska göras av KERAB.
Kvaliteten på beställarens egna arbetsinsatser. De arbetsinsatser som ska utföras av beställarens personal kan KERAB inte ansvara för kvaliteten på. Däremot kan kvaliteten på dessa insatser påverkas av krav i uppdragsspecifikationen. Sådana krav är därför viktiga att ha med. I den mån kvaliteten på KERABs arbete i uppdraget påverkas av kvaliteten i beställarens insatser är dylika samband också viktiga att ange. Specifikationerna av KERABs uppdrag ska alltid vara så tydliga som möjligt beträffande kvaliteten av beställarens insatser och hur den i förekommande fall påverkar kvaliteten på KERABs arbete.
Projektorganisation för uppdraget. Den totala arbetsvolymen i ett uppdrag påverkas av hur många organisatoriska instanser hos beställaren som ska medverka i uppdraget. Projektorganisationen för uppdraget behöver därför vara tydlig. Den avgör hur rapporteringssystemet i uppdragsarbetet ska se ut och vem som beslutar om saker som ska avgöras underhand. KERABs uppdrag ska alltid ha projektorganisationen klarlagd. Beställaren ska dock ha möjlighet att utöka rapporteringssystemet under uppdragets gång i form av tilläggsbeställningar.
Tydlighet om vad som ska levereras. Slutprodukten i KERABs uppdrag består vanligen av en skriftlig rapport. Redovisningen av uppdraget kan dessutom bestå av föredragningar. Ytterligare sätt att redovisa resultatet är också tänkbara. Vidare kan det under uppdragets gång finnas behov av skriftliga och/eller muntliga lägesrapporter. För att undvika missförstånd eller orealistiska förväntningar kan det vara viktigt att klargöra vad som ska levereras under uppdraget och som avslutning av detta. Specifikationerna av KERABs uppdrag ska alltid vara tydliga beträffande vad som ska levereras av KERAB.
Tidplan för uppdraget. När uppdraget ska vara klart är en lika viktig fråga som vad det ska innehålla. Tidpunkten för uppdragets färdigställande bestämmer när olika steg i uppdragsarbetet måste vara färdiga. En tydlig tidplan för de olika aktiviteterna i uppdraget är viktig för dem som ska utföra arbetet. Detta gäller särskilt när det är många olika parter som ska göra insatser i uppdraget och dessa insatser är beroende av varandra. KERABs uppdrag ska alltid vara tydliga beträffande vilken tidplan som gäller.
KERABs konsulter i uppdraget. För beställaren är det en trygghetsfråga att veta vilka personer som kommer att handlägga uppdraget från KERABs sida, deras kompetens och hur arbetsfördelningen kommer att vara mellan dem. KERABs uppdrag ska alltid vara tydliga beträffande medverkande konsulter, deras kompetens och deras arbetsfördelning.
Uppföljning och utvärdering av uppdraget. Uppföljning och utvärdering av uppdraget ger betydelsefull kunskap för både beställaren och KERAB. KERAB ska därför aktivt verka för att sådan resultatgranskning kommer till stånd och att den ingår i den ursprungliga specifikationen av uppdraget.
Arvode, övriga ersättningar och betalningsvillkor. Ovanstående punkter om specifikation av uppdraget rör dess reala sida. Lika viktigt som tydlighet beträffande de reala villkoren är klarhet om de finansiella. De sistnämnda utgörs av arvode, övriga ersättningar och betalningsvillkor. KERABs uppdrag ska alltid vara tydliga beträffande de finansiella villkoren.
KERABs offerter. En offert är ett åtagande om ett uppdrags reala och finansiella villkor. I den mån de reala villkoren inte är angivna i ett förfrågningsunderlag från beställaren är det viktigt att dessa föreslås av KERAB och bildar ett tydligt underlag för de finansiella villkoren. KERAB ska alltid lämna tydliga offerter.
Dessutom ska KERAB utnyttja offertens roll som instrument för marknadsföring. Denna roll finns även om offerten inte blir antagen. KERABs offerter ska därför alltid vara så genomarbetade att de, förutom att vara tydliga, är lätta att läsa och på ett bra sätt representerar den seriositet som KERAB står för.
Utförande av uppdrag
Utförandet av ett uppdrag kan generellt delas upp i momenten insamling av data, analys av data, som leder fram till slutsatser, samt redovisning av insamlade data, analysen och slutsatserna. Insamlade data kallas nedan indata och det som redovisas benämns utdata.
Kvalitet på indata. Indata kommer från någon annan. Två typer av orsaker till kvalitetsbrister i indata kan finnas. Den ena är att källans kvalitet är otillräcklig. Den andra är att insamlingsmetoden skapar svagheter i kvaliteten.
Kvalitetsbrister i källan kan KERAB inte påverka. Däremot kan KERAB påverka valet av källa om det finns alternativ att välja mellan. Vidare kan det vara så att källan är seriös och själv uppmärksam på kvalitetsfrågor. Då finns det normalt en redovisning från källan om kvaliteten. SCB, Statistiska Centralbyrån, är t ex en mycket seriös tillhandahållare av data, i form av statistik, och deklarerar systematiskt hur uppgifter ska tolkas och vilka kvalitetsegenskaper som gäller.
Valet av källa kan vara en kostnadsfråga. Om det inte är det är situationen enkel. Då ska källan med högst kvalitet alltid väljas. Om valet är en kostnadsfråga infinner sig en valsituation som måste avgöras av beställaren. Beställaren är då intresserad av den källa som är den mest prisvärda. Det innebär den källa vars kostnadsfördelar har störst övervikt över dess kvalitetsbrister med hänsyn till beställarens ekonomi och undersökningens betydelse för beställaren.
När det gäller kvalitetsbrister hos insamlingsmetoden är det likaså viktigt att skilja mellan sådana som är kostnadsoberoende och sådana som påverkar kostnaderna. I det första fallet, kostnadsoberoende kvalitet, är situationen återigen enkel. Då ska de metoder som ger högst kvalitet alltid användas. I det andra fallet, där kvaliteten hänger samman med kostnaderna för insamlingen, gäller samma resonemang som ovan. Beställaren vill då, ånyo, ha den lösning som är den mest prisvärda.
KERABs roll när det gäller kvalitet på indata är att vara en sakkunnig rådgivare till beställaren. KERAB ska ha en hög kunskapsnivå i dessa frågor, både när det gällor källor och metoder. Med KERAB som konsult ska beställaren självklart guidas till den bästa källan och den bästa insamlingsmetoden när det handlar om kostnadsoberoende situationer. I kostnadspåverkande val ska KERAB vara en kunnig, och pedagogisk, ledsagare till de mest prisvärda valen.
Kvalitet på KERABs arbetsinsatser. Kvaliteten på utdata beror, förutom på indata, på omhändertagandet av indata, de analyser som görs samt hur resultaten redovisas. Omhändertagandet av indata handlar om dels hur de registreras, dels hur de bearbetas.
I den mån KERAB ansvarar för omhändertagandet gäller att fel i registrering och aritmetiska beräkningar inte får förekomma. För dessa arbetsuppgifter gäller nolltolerans! I fråga om matematiska begränsningar i använda beräkningssätt gäller att dessa i förekommande fall ska redovisas tydligt för beställaren. Exempel härpå är när slumpvariationer i verkligheten inte kan efterliknas eller när nödvändiga avrundningar leder till systematiska fel.
När KERAB svarar för analyserna, vilket är en normal konsultroll i uppdraget, gäller att dessa ska utföras med hög professionell kompetens och stor kreativitet.
När KERAB svarar för rapporteringen av uppdraget, vilket likaså är en normal roll, ska detta innebära att beställaren får rapporter som präglas av högt informationsvärde, lättillgänglighet och god pedagogik. En rapport som är skriven av KERAB ska vara ett KLIV för mottagaren att läsa (korrekt, lättfattlig, informativ och välbalanserad). En muntlig föredragning av KERAB ska ha samma kännetecken.
Kommunikation med beställarens personal. Utförandet av ett uppdrag åt en beställare kan innebära att man stöter på förhållanden och gör iakttagelser som innebär viktig kunskap för beställaren. KERABs konsult ska då förse beställaren med denna kunskap. Det innebär att KERABs konsult ska vara mån om, och ha förmåga till, att upprätthålla en god kommunikation med beställarens företrädare under arbetets gång.
Lika självklart är att KERABs konsult upprätthåller sekretess när sådan gäller. Att uppgiftslämnare kan lita på utlovad konfidentiell behandling från KERABs sida, t ex vid frågeundersökningar där KERAB tar emot svaren, är inte bara ett yrkesmässigt kvalitetsaxiom, det är också av grundläggande betydelse för beställaren.
Leverans av resultat
Skriftliga rapporter och annan dokumentation. Innehållskraven på skriftliga rapporter från KERAB är angivna ovan. Ytterligare en kvalitetsegenskap som gäller för KERAB är att leverans ska ske på utsatt tid. För att kombinera innehållskvaliteten med leverans i rätt tid krävs en tidplanering av konsultens arbete som inrymmer tid att kontrollera. Den mänskliga faktorn leder till att även den mest skicklige rapportskrivare så småningom blir självblind under pågående arbete. Den dag konsulten skrivit rapporten färdigt klarar hon/han inte att göra den nödvändiga egenkontrollen. Det måste gå viss tid innan detta kan ske. Minimum är en natts god sömn. Denna tid ska planeras in. Vid behov ska kontrolläsning göras av ytterligare en person. Då ska även denna tid inrymmas i tidplanen.
Föredragningar. Föredragning av en rapport kan normalt inte göras med rapportinnehållet som presentationsmaterial. Det krävs i allmänhet att detta bearbetas till sammanfattande och förenklade illustrationer. Vidare krävs det att framförandet av dessa övas in. Föredragningar med den kvalitet som gäller för KERAB måste således förberedas.
Eventuella andra redovisningar. Andra redovisningar än skriftlig rapport och föredragningar kan förekomma i vissa uppdrag. Exempel på sådana är utställningar, videofilmer och pressinformationer. Innehållsmässigt gäller även för dessa att de ska innebära ett KLIV för mottagaren (korrekt, lättfattlig, informativ och välbalanserad). Arbets- och tidsmässigt gäller att förberedelsearbetet för dessa redovisningar ska inplaneras.
Uppdrag i vilka leveransen består av utförandet. Konsultuppdrag följer inte alltid mönstret planering, insamling, analys och redovisning. Det finns uppdragstyper i vilka analys och redovisning sammanfaller. Beställarens målgrupp består då av ett begränsat antal människor som genomför uppdraget tillsammans med konsulten. Uppdragsprocessen är samtidigt resultatet. Verksamhets- och organisationsförändringar som inte behöver godkännas av någon beslutsinstans utanför de medverkande är typexempel på sådana uppdrag. Dokumentationen av resultatet kan då begränsas till anteckningar som säkerställer att det inte kan glömmas eller med tiden förvanskas till olika minnesbilder. KLIV är ett bra motto även för sådana anteckningar.
Lagring av uppdragsdokumentation
KERABs produktion av arbetsmaterial, rapporter, presentationsmaterial vid föredragningar och annan dokumentation är till övervägande del datorbaserad. Varje uppdrag har en egen ”mapp” i vilka datafilerna lagras. Mappen indelas i undermappar i den utsträckning som krävs för att underlätta sökning och åtkomst. En undermapp är obligatorisk för varje uppdragsmapp. I den placeras de datafiler som ska sparas varaktigt. Det varaktiga sparandet av dessa filer har två syften. Det ena är att de ska kunna återfinnas om uppdraget aktualiseras i efterhand. Det andra är att de ska finnas tillhands internt i KERAB, som referensmaterial och hjälpmedel vid framtida liknande uppdrag. Datafilernas beständighet säkerställs med en rutin för säkerhetskopiering som repeteras varje dygn och som innebär att kopia alltid finns på annan plats än originalet.
Direktiv för KERABs datalagring och säkerhetskopiering finns angivna i KERABs instruktion för detta. Den instruktionen är ett separat dokument i KERABs kvalitetssystem.
Förutom datafilerna upprättas ibland också en uppdragspärm för varje uppdrag. I den sparas all utskriven dokumentation och annat material som hör till uppdraget. Pärmens material sorteras under olika flikar. Indelningen i flikar följer KERABs principmall för denna indelning. Denna mall är ett eget dokument i KERABs kvalitetssystem.
Uppdragspärmarna sparas på KERABs kontor under överskådlig tid, så länge som de kan antas bli aktualiserade av beställaren eller vara till intern nytta som referensmaterial. Det sistnämnda ändamålet är mest avgörande för sparandetidens längd genom att aktualiserandet från beställarens sida alltid kan tillgodoses med det varaktiga sparandet av uppdragets viktigaste datafiler.
Uppföljning och utvärdering
Uppföljning och utvärdering av uppdraget ger, som redan nämnts, betydelsefull kunskap för både beställaren och KERAB. För båda parter är den ett led i en process med ständiga förbättringar. Med uppföljning menas här kontroll av om sådant som beslutats också blivit genomfört samt mätning av förhållanden som är av intresse i sammanhanget. Med utvärdering menas en ifrågasättande granskning, med ledning av det som framkommer vid uppföljningen, av berättigandet i det som beslutats. Utvärderingen innebär en öppenhet till omprövning av tidigare beslut.
Uppföljning och utvärdering sker normalt en tid efter det att beslut som fattats till följd av uppdraget blivit genomförda och hunnit bli vardag.
Uppföljningen och utvärderingen kan ske gemensamt av KERAB och beställaren, som självgranskning. Den kan också utföras av en tredje part, som anlitas särskilt för den uppgiften. Det sistnämnda bör gälla om det kan förmodas att KERAB och beställaren saknar förmåga att göra en kritisk självgranskning av uppdragsresultatet.
Debitering
För KERABs debitering av nedlagd tid gäller som huvudprincip att debiteringen enbart ska avse tid som medför nytta för kunden. Direktiv för debiteringen finns angivna i KERABs debiteringspolicy. Den är ett separat dokument i KERABs kvalitetssystem.
Debiteringen grundas på kategoritimpriser. Tydligast sker detta vid uppdrag på löpande räkning. Indirekt sker detta även vid uppdrag mot fast pris, genom att framräknandet av det fasta priset då gjorts med ledning av kategoritimpriserna.
Målsättningen för KERABs timpriser är inte att ligga högst eller lägst på marknaden. Målsättningen är att inom KERABs konsultområden vara det företag som tillhandahåller de mest prisvärda konsulttjänsterna. Med prisvärdhet menas då att timpriserna vägs mot vad beställaren får för pengarna.
Ansvar och befogenheter att uppfylla kvalitetsreglerna
En förutsättning för att KERABs kvalitetsregler ska bli uppfyllda i praktiken är att de är väl kända och i aktivt medvetande hos var och en av KERABs konsulter. Som KERABs konsulter räknas i detta sammanhang även personer som är anställda i andra företag, men som i ett uppdrag samarbetar med KERAB och representerar KERAB gentemot beställaren. KERAB ska ha en levande dialog internt och med sina samarbetspartners om reglerna. Syftet med detta är dels att åstadkomma den nämnda medvetenheten, dels leda till en successiv utveckling av reglerna och kvalitetskompetensen. Det reella ansvaret att uppfylla kvalitetsreglerna ligger således hos var och en konsult. Formellt gäller följande.
För varje uppdrag finns en utsedd uppdragsledare. Gentemot VD är det uppdragsledaren som har ansvaret för att kvalitetsreglerna blir uppfyllda i uppdraget. Med ansvaret följer befogenheter att ge instruktioner som säkerställer uppfyllandet.
När KERAB anlitar konsulter från andra företag som samarbetspartners i uppdrag ska det alltid ingå i samarbetsavtalen att de andra företagen accepterar att tillämpa KERABs kvalitetsregler.
I speciella fall kan även KERABs uppdragsledare vara en person som är anställd i ett annat företag. Vid en sådan lösning är det extra viktigt att denne inte bara formellt accepterat utan också aktivt bejakat ansvaret att följa KERABs kvalitetsregler. VD ansvarar för att så blir fallet.